CS쉐어링, "AI·인력 하이브리드로 성수기 CS 대응 공백 차단"

고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 고객 문의가 급증하는 여름 성수기에 대비해 AI(인공지능)와 전문 상담사를 결합한 하이브리드 운영 서비스를 제공한다고 2일 밝혔다.

회사 측은 "장마·휴가철을 전후로 고객 문의가 급증하지만 고정 인력 체계로 대응하면 응답률이 20%를 밑돈다"며 "성수기 CS(고객 서비스) 실패는 클레임 누적을 넘어 브랜드 평점 하락과 고객 이탈로 연결될 수 있다"고 말했다.

CS쉐어링은 문의량 변화에 맞춰 상담 인력을 조정하는 구독형 서비스 '쉐어링'을 운영한다. 내부 CS팀과 병행 운영하거나 부분 외주도 가능하며 1000여 개 기업 레퍼런스를 기반으로 구축한 산업별 표준 매뉴얼을 적용한다.

야간·주말·프로모션 등 업무 시간 외 문의에 대응하는 '시간제 서비스'도 제공한다. 필요한 시간·기간에만 운영하는 구조로, 6000여 명 규모의 상담사 인력풀을 활용하며 상담량 예측 기반 사전 인력 배치를 설계한다고 회사 측은 말했다.

회사는 AI·상담사를 결합한 하이브리드 운영 기반의 24시간 대응 체계를 마련했다. 주문·배송 조회와 교환·반품 안내 등 반복 문의는 AI로 처리하고 클레임, 정책 판단, 예외 건은 상담사가 대응하는 방식이다. △상담사 △AICC(AI 컨택센터) △AI 에이전트 △CX(고객경험) 리포트를 통합한 'AI CX 풀서비스'도 운영한다.